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北电售前/售后客户服务咨询投诉热线
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| 2008-03-04 作者：北电 北电 编辑：淘气番茄 【复制本帖地址】 |
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北电网络客户支持网址：
http://www.nortel.com/corporate/global/asia/china/operation/index_ch.html
技术支持电话：
无线技术支持联系方式
紧急技术支持热线电话 （一年365天，每天 24小时）
800-810 5000 或 010-6510-7770(分机)选择 1
（24小时紧急服务备用电话：021-63915792）
非紧急技术支持热线电话 （办公时间：周一至周五 8:30-17:30）
800-810 5000 或 010-65107770(分机)选择 2
电子信箱： chinatsc@nortel.com
通信地址： 北电网络（中国）有限公司无线网络技术支持部
广东北电通信设备有限公司广州办事处
广州市海珠区滨江中路308号海运大厦17楼
邮 编： 510220
电 话： 020-89188888
传 真： 020-89183888
非无线技术支持联系方式
紧急技术支持热线电话 （一年365天，每天 24小时）
800-810 5000 或 010-6510-7770(分机)选择 1
（24小时紧急服务备用电话：021-63915792）
非紧急技术支持热线电话 （办公时间：周一至周五 8:30-17:30）
800-810 5000 或 010-65107770(分机)选择 2
通信地址： 北电网络（中国）有限公司网络技术支持部
中国北京朝阳区望京东路6号
邮 编： 100102
客户服务管理中心投诉热线
投诉电话：800-810-5000 或 010-65107770 (分机)选择 8
（由话务员记录投诉内容及投诉人相关信息，北电网络投诉受理人将尽快就客户投诉的问题予以答复）
设备返修服务
服务申请
退修、更换服务（以下简称“服务”）是指上海中仪北电网络技术服务站(即保税库，以下简称“服务站”)收到买方或最终用户（以下简称“客户”）的有故障的并可做现场更换的部件(以下简称“坏件”)时，对其进行修理维护后返还给客户的服务，或是提供在特性、功能、兼容性方面相当的替代件(以下简称“好件”)以替换坏件的服务。
为履行北电网络在设备供应合同中的承诺，北电网络与中国仪器进出口总公司合作，依据中国海关保税业务的有关规定，在上海建立了上海中仪北电网络技术服务站。服务站常年储备90%以上销售设备种类的零部件，竭诚为中国境内客户提供服务。为缩短零部件的服务周期，减轻客户的负担，服务站还代客户办理海关进出口手续。此外，为了更好地为客户提供优质、快捷、方便的服务，北电网络还在上海设立了客户服务联络中心(以下简称“服务中心”)，直接受理客户的服务申请，解答客户的问询，并协调服务站的日常运作。
服务中心的服务时间为周一至周五8:30 – 17:30；节假日有专人值班。
服务按照合同规定分保修期内的服务和保修期外的服务。
服务流程
电话: 021-53822000-2086,2118
传真: 021-63916815(专用)或53822002
Email:shrr@nortel.com
服务中心收到签字、加盖公章的服务单后，会给客户提供返修编号（Return Material Authorization,即RMA#）。客户须用此编号作为坏件退运包装的标识。按指示将坏件寄往服务站（除非服务中心另有通知）。坏件退运地址为：
收件人： 上海中仪北电网络技术服务站
地址： 上海市徐汇区宜山路889号齐来工业城3号楼6层
邮编： 200233
电话： 021-64856280
客户如需要进行提前更换服务（提前更换服务是指坏件不能从系统上拆下寄往服务站的情况，但不包括非北电网络生产的产品，即OEM产品），在提出申请前，应得到北电网络工程师(Network Technical Support,或NTS)在服务单上的签字确认。服务中心收到服务单后，将安排好件发运。客户在收到好件后七天之内，须将全部坏件寄还服务站。在未收到客户所欠有的坏件之前，服务中心将不受理该客户新的服务申请。
服务确认：
服务站收到客户寄至的坏件邮件后，会给客户提供货物收到确认。
为了方便使客户能及时反馈好件签收情况，服务站在发出好件的同时，会将货物签收单一同寄给客户。客户收到后，在货物签收单上签字、盖章，并于2个工作日内将正本货物签收单寄回服务站。
一般条款
>服务单是海关监管保税库货物出库的重要凭证之一，服务单的填写应内容详尽、字迹清晰,不得涂改。
>客户在收到服务中心提供的返修编号（RMA#）后，应将返修编号清晰地刷在坏件外包装上，并将已盖章的正本服务单与坏件一同寄往服务站(或寄往服务中心另外指定的地点)。服务中心有权拒绝接收没有返修编号（RMA#）标识的坏件邮件，由此造成的服务延误由客户自负。
>客户应按北电网络的货物包装要求（即抗静电、抗振等要求），对坏件进行妥善包装。对于因包装不善在运输过程中造成货物损坏的邮件，服务中心有权拒绝接收，由此造成的服务延误客户自负。对于提前更换服务返回的邮件，服务中心将根据北电网络当时的好件成本价向客户开具付款通知，客户应在收到付款通知后二个工作日内向服务中心支付该款项。服务中心在收到款项后二个工作日内向客户开具发票。否则，服务中心将保留不受理该客户新的服务申请的权利。
>在下列情况下，服务中心将根据库存情况，按照设备供应合同或保修期外服务合同承诺的服务时间，安排将好件发送给客户：
服务站已收到客户寄来的坏件，提供的正常更换服务（即在保修期内非提前更换服务）；
提前更换服务：有北电网络工程师(NTS)的签字确认；
保修期外服务：除收到坏件外，服务中心已收到保修期外服务款项。此外服务中心在收到保修期外服务款项后二个工作日内向客户开具发票。
>货物签收单是海关监管保税库货物出库的另一个重要凭证。客户在收到好件后，应按时将盖章签字的正本货物签收单寄回服务站，以避免发生额外的海关税费。如因客户未按时将货物签收单寄回服务站，客户将承担由此产生的海关税费。
>服务站设有专职海关报关员为客户办理所有进出口海关手续。为此，客户须向服务中心提供海关要求的有关文件：如原设备进口报关单、服务单（须加盖公章）、货物签收单（须加盖公章）、终验报告等。客户若不能提供上述文件，则须承担由此而引起的海关税费；或自行办理进出口清关手续，并承担相关费用(注：该条款不适用于内贸合同用户)。
>凡超出设备供应合同保修期的服务，海关征缴的税费，须由客户承担。该项税费将明列于北电网络所提供的报价单内。
>保修期内的坏件客户寄往服务站的邮费，将由北电网络公司负担。服务中心将凭客户寄至服务站相关的运费单据及服务单，安排月结算，返还客户代垫的邮费。保修期外坏件客户寄往服务站的邮费，则由客户承担。
>除非技术上有特殊要求，并经北电网络相关部门的同意，服务中心为客户提供的可替换的好件，将是北电网络当时生产与坏件相适当版本的硬件和软件。
>北电网络保证，在原销售设备的保修期内，或在好件寄送给客户后的3个月内（以两者最晚到期的时间为准），将根据原设备的保修条件和免费条件提供替换件，每个替换件都应符合北电网络的产品规范。
>如果根据北电网络的判断，退还的坏件的损坏原因是由于客户误用、事故、修改、没有遵循正确的物理或操作环境、或者进行了不当维护而造成的，服务中心将根据北电网络的当时价格或适用的合同价格向客户开具付款通知，客户应在收到付款通知后二个工作日内向服务中心支付该款项，服务中心在收到款项后二个工作日内向客户开具发票。
>除客户和北电网络另有协议外，服务中心所提供的服务将不包括坏件原因分析、故障报告等。
>北电网络将根据技术、市场开发、产品部署及支持要求等因素对所提供和支持的产品不定期地进行评估，并决定将停产的产品。如果客户购买支持服务的产品已经停产，北电网络有权停止对这些产品提供服务。根据北电网络当时的政策，对停产产品的继续支持服务将依照北电网络确定的商业惯例执行。
>服务不包括以下情况：
在产品的正常运转中可以被消耗殆尽的消耗品和供应品（如：打印机色带、灯泡、保险丝和过滤器等）。
不是由北电网络提供的原始设备生产厂家（OEM）的产品/厂家设备以及客户的第三方设备。
线缆设备。
北电网络提供的杂项网络硬件（如：监视器、打印机、调制解调器等）。
电源设备（如：保险丝盘、电池、其它硬件、机架、线缆等）。
主要系统组件（如：机柜、机架、机框、布线柜等）
不是从北电网络或其授权代理处购买的设备。
硬件升级。
>该服务不包括现场维修或更换的费用以及任何相关的工作、差旅和日常费用。该费用将由客户按合同另行向北电网络支付。
>北电网络提供服务的前提条件是，提供支持的产品：
>没有遭受异常机械压力或异常电气或环境条件。
>没有被误用、发生过事故或灾难，包括但不限于：火灾、水灾、风灾、雷击或其它自然灾害。
>没有未经北电网络授权而进行更改。
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